淘寶“壽衣門”的未了局 信用評(píng)價(jià)體系或由評(píng)級(jí)改為評(píng)分
來源:站長新聞AiWeTalk的空間 2012-05-18
親，你給差評(píng)，當(dāng)心我送你壽衣哦！”一句網(wǎng)友隨口的惡搞讓原本就不平靜的網(wǎng)購江湖風(fēng)波再起。近期持續(xù)發(fā)酵的“淘寶壽衣門”事件再次引發(fā)了公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物中信用評(píng)價(jià)體系的熱議。盡管一片喧囂聲中，淘寶對(duì)寄壽衣的店鋪?zhàn)龀隽朔獾?2天的處罰，但事件暴露出的對(duì)職業(yè)差評(píng)師身影的質(zhì)疑聲浪、賣家有苦難言的尷尬處境 以及對(duì)差評(píng)制度自身漏洞的反思仍在繼續(xù)。
一個(gè)差評(píng)或抵消30個(gè)好評(píng)
5月7日，武漢女大學(xué)生方某在淘寶店鋪“尊爵閣”購買一條裙子，因?qū)ι唐凡粷M意要求退貨，但店鋪客服態(tài)度惡劣，淘寶介入調(diào)解，雙方未能達(dá)成一致，最終小方給店鋪以差評(píng)，賣家隨即寄去一件壽衣以示報(bào)復(fù)。
如此過激的行為自然讓小方無法忍受，隨后她以網(wǎng)上發(fā)帖的形式“痛陳”了自己的遭遇。“壽衣門”曝光后，淘寶官方隨即做出處理，賣家“尊爵閣”店鋪被實(shí)行12天搜索屏蔽，另加以其它多種限制處罰。
此令一出卻引發(fā)了巨大的輿論熱浪。一個(gè)名為“淘寶壽衣門受害店主”的新浪微博在網(wǎng)上開始了聲討：不但指責(zé)淘寶官方?jīng)]有提供任何封店證據(jù)，而且認(rèn)定小方是名標(biāo)準(zhǔn)的差評(píng)師。此后，賣家的店鋪接連遭到惡意下單，總金額高達(dá)80余萬元，面臨著關(guān)門倒閉；買家也因被“人肉”，聯(lián)系信息公開，每天接到騷擾電話達(dá) 500個(gè)以上，只能更換手機(jī)號(hào)碼。
在這場混戰(zhàn)中，矛頭的焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)了商品的差評(píng)。據(jù)電商業(yè)內(nèi)人士分析，中差評(píng)對(duì)商家的影響巨大。一個(gè)中差評(píng)可以使動(dòng)態(tài)評(píng)分下去足夠30個(gè)好評(píng)才賺上來的百分?jǐn)?shù)，比如說一個(gè)賣家現(xiàn)在好評(píng)率是98%，一個(gè)差評(píng)可以下到97.2%，而20個(gè)甚至30個(gè)好評(píng)才會(huì)上升1%， 很影響在淘寶的排名。
另外，消費(fèi)者看到中差評(píng)很可能會(huì)放棄購買商品，一個(gè)好評(píng)可能并不會(huì)給商家?guī)硖嗟睦麧�，但一個(gè)中差評(píng)也許就意味著銷量的銳減。因此，諸多職業(yè)差評(píng)師應(yīng)運(yùn)而生，靠“潑臟水、扔煤球”來威脅店鋪牟利，網(wǎng)友甚至爆料稱其月入過萬。這也成為該事件中店主報(bào)復(fù)買家的主要理由。
賣家遇差評(píng)多打口水戰(zhàn)
“此前只聽說過賣家因不滿差評(píng)直接上門打買家的，這種寄壽衣報(bào)復(fù)的事還是第一次聽說。”盡管同是淘寶賣家，來自北京的李霞（化名）對(duì)寄壽衣的店主還是表達(dá)了憤怒，“這種事可以報(bào)警的，太惡劣了，應(yīng)該封了那個(gè)店�！�
從2008年開始就在淘寶開店的李霞主要經(jīng)營鼠標(biāo)、耳機(jī)等3C數(shù)碼產(chǎn)品，3年下來信用累積到了皇冠。雖然好評(píng)率達(dá)到了99.28%，可提及此次淘寶壽衣事件引發(fā)的差評(píng)問題，她同樣是大倒苦水�！坝龅讲钤u(píng)很正常啊，賣得越多，出現(xiàn)的差評(píng)就越多，而且差評(píng)就擺在那兒是刪不掉的。”
李霞表示，網(wǎng)購作為虛擬場所的交易，目前買家了解賣家最好的方式，就是看賣家信用評(píng)價(jià)展示，因此如果頁面上有顯眼的差評(píng)，那對(duì)銷售和店鋪的負(fù)面影響是不容忽視的。
在李霞店鋪的差評(píng)榜上記者看到，年初一名消費(fèi)者從這里買了一款鼠標(biāo)，在差評(píng)中寫道：“鼠標(biāo)和老款有變化……買回來新的接頭處就有白色裂口”，還抱怨客服態(tài)度差，后來又追加評(píng)價(jià)稱“完完全全仿品，用了1周線就開裂了。”對(duì)于該評(píng)價(jià)，店鋪在后面跟蹤解釋道：“看到你給別人那么多的差評(píng)，我也不想再說什么了，我算遇到職業(yè)差評(píng)師了，謝謝您！”
記者查閱多家淘寶店鋪差評(píng)榜發(fā)現(xiàn)，類似這種“口水戰(zhàn)”的大有人在。對(duì)此李霞表示，“像一些初創(chuàng)時(shí)期的小賣家本來人氣就低，苦心經(jīng)營，一旦遭遇這種惡意差評(píng)基本就無人問津了。”
差評(píng)制度，或?qū)⒅鸩酵顺?/strong>
淘寶壽衣門發(fā)生后，伴隨著買家吐槽，賣家喊冤，網(wǎng)友質(zhì)疑也一浪高過一浪，其中有關(guān)改變當(dāng)前淘寶網(wǎng)購差評(píng)制度的討論聲音漸漸清晰。
網(wǎng)上部分賣家建議，當(dāng)前好、中、差制度相對(duì)比較簡單，消費(fèi)者很容易走極端，如果被一些職業(yè)差評(píng)師極端化利用，就很難保證評(píng)價(jià)的客觀公正。因此應(yīng)取消好、中、差評(píng)制度，代之以天貓目前實(shí)行的店鋪評(píng)分制度，即買家對(duì)賣家的服務(wù)態(tài)度、送貨速度、貨品與描述相符程度等指標(biāo)進(jìn)行綜合打分。這樣既能體現(xiàn)淘寶店鋪口碑，還可以過濾掉少數(shù)職業(yè)差評(píng)師和買家的極端態(tài)度，保證評(píng)價(jià)體系的公允。
“其實(shí)生意做久了，很容易判斷買家是不是職業(yè)差評(píng)師。”李霞表示，只要翻翻評(píng)價(jià)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們聊天時(shí)一個(gè)勁地說東西不好，不愿拍照證明，也不會(huì)在旺旺上留下證據(jù)。
針對(duì)淘寶目前的差評(píng)制度，韓都衣舍創(chuàng)始人兼CEO趙迎光表示，壽衣事件一定程度上折射出了當(dāng)前差評(píng)制度掩蓋下的買賣雙方矛盾，“其實(shí)淘寶也意識(shí)到了這一點(diǎn)，已在天貓中使用的DSR評(píng)價(jià)體系就淡化了差評(píng)，但在淘寶集市上仍推行得較慢�！坝绕涫且恍┲行≠u家，他們的信用和客戶已經(jīng)積累了很長時(shí)間，不好輕易改變，但推行DSR評(píng)價(jià)是一個(gè)大趨勢(shì)�！�
我國電子商務(wù)界學(xué)者也多數(shù)認(rèn)為，淘寶的信用評(píng)價(jià)體制是虛擬環(huán)境下交易的重要保障，盡管目前還存在一些漏洞，但如果沒有了信用評(píng)價(jià)體系，網(wǎng)絡(luò)交易的基礎(chǔ)將不復(fù)存在，引起更大的市場危機(jī)。差評(píng)制度應(yīng)該用更科學(xué)的體系來取代，以保證在買賣雙方互不見面的虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下交易能公平公正進(jìn)行。
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